近年來(lái)，多地開(kāi)始探索使用人工智能大模型等技術(shù)升級(jí)政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)。隨著“AI+政務(wù)服務(wù)”的推廣，智能客服秒速應(yīng)答、線(xiàn)上業(yè)務(wù)一鍵辦理成為現(xiàn)實(shí)，政務(wù)服務(wù)正經(jīng)歷著從“面對(duì)面”到“屏對(duì)屏”的深刻變革。

在浙江杭州，首個(gè)無(wú)人政務(wù)智能廳啟用，輸入問(wèn)題后，系統(tǒng)能自動(dòng)歸納收集數(shù)據(jù)，5 秒鐘便能推送政策解讀、申報(bào)方式和咨詢(xún)渠道等內(nèi)容；在廣東，“粵省事”平臺(tái)通過(guò)人臉識(shí)別和智能審批，讓社保參保憑證打印等業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)“零跑動(dòng)”……這些成功案例印證了技術(shù)賦能政務(wù)服務(wù)的巨大潛力，它既能通過(guò)數(shù)據(jù)共享打破部門(mén)壁壘，讓“信息多跑路”，也能憑借7×24小時(shí)服務(wù)解決“上班沒(méi)空辦、下班無(wú)處辦”的難題，更能通過(guò)數(shù)據(jù)分析精準(zhǔn)識(shí)別群眾需求，讓政策推送從“大水漫灌”變?yōu)?ldquo;精準(zhǔn)滴灌”。

AI政務(wù)服務(wù)的初心是讓群眾少跑腿、好辦事，但在實(shí)際推進(jìn)中，部分地區(qū)的AI政務(wù)服務(wù)卻陷入“重技術(shù)輕實(shí)效”的誤區(qū)。有的地方將AI政務(wù)當(dāng)作“政績(jī)工程”，盲目追求系統(tǒng)上線(xiàn)率，卻對(duì)數(shù)據(jù)孤島問(wèn)題視而不見(jiàn)，導(dǎo)致群眾在線(xiàn)上提交材料后仍需到線(xiàn)下重復(fù)核驗(yàn)；有的地方AI客服只會(huì)機(jī)械回復(fù)“標(biāo)準(zhǔn)答案”，對(duì)群眾個(gè)性化問(wèn)題束手無(wú)策，反而不如傳統(tǒng)窗口高效。這些問(wèn)題的根源，在于沒(méi)有踐行以人民為中心的發(fā)展思想，沒(méi)有把技術(shù)創(chuàng)新與群眾需求真正結(jié)合起來(lái)，背離了政務(wù)服務(wù)改革的初衷。

讓AI政務(wù)服務(wù)真正惠民利民，需要破除“技術(shù)萬(wàn)能”的思維誤區(qū)。首先要樹(shù)立“用戶(hù)思維”，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)充分考慮不同群體的使用習(xí)慣，保留線(xiàn)下服務(wù)渠道，為老年人、殘疾人等特殊群體提供“綠色通道”，避免出現(xiàn)“數(shù)字鴻溝”。其次要打通數(shù)據(jù)壁壘，按照“應(yīng)享盡享”原則推動(dòng)政務(wù)數(shù)據(jù)共享，讓AI系統(tǒng)能獲取完整準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)“養(yǎng)料”。更重要的是要強(qiáng)化監(jiān)管問(wèn)責(zé)，建立AI政務(wù)服務(wù)效能評(píng)估機(jī)制，對(duì)那些“重建設(shè)輕運(yùn)營(yíng)”“重形式輕實(shí)效”的行為及時(shí)糾偏，確保技術(shù)創(chuàng)新始終為群眾提供便利。

政務(wù)服務(wù)的本質(zhì)是為人民服務(wù)，AI技術(shù)只是提升服務(wù)質(zhì)量的手段。各級(jí)干部應(yīng)當(dāng)把群眾滿(mǎn)意作為檢驗(yàn)工作的根本標(biāo)準(zhǔn)，既大膽擁抱技術(shù)創(chuàng)新，又始終站穩(wěn)群眾立場(chǎng)，讓AI政務(wù)服務(wù)既有“科技的速度”，更有“服務(wù)的溫度”，真正實(shí)現(xiàn)從“能辦事”到“好辦事”再到“辦好事”的跨越，讓群眾在數(shù)字化改革中有更多獲得感、幸福感、安全感。