近年來，各地陸續(xù)開展政務(wù)服務(wù)“換位體驗”行動，黨員干部以群眾身份走流程、辦業(yè)務(wù)、解難題，在角色轉(zhuǎn)換中摸準(zhǔn)服務(wù)堵點，在場景切換里優(yōu)化辦事體驗。這種變“被動受理”為“主動破題”的實踐表明，唯有真正站在群眾立場看問題、謀對策，才能讓服務(wù)既有速度更顯溫度。

角色換位首在“破界”，要以“蹲下去”的姿態(tài)打破認(rèn)知繭房。轉(zhuǎn)變服務(wù)視角，首先要打破“身份圍墻”。黨員干部若困于辦公室紙上談兵，再好的設(shè)計也可能與群眾需求錯位。各地各單位唯有將“坐而論道”轉(zhuǎn)為“起而行之”，才能在換位中校準(zhǔn)服務(wù)坐標(biāo)。一方面，當(dāng)以“歸零心態(tài)”重新審視服務(wù)流程，將群眾視角融入工作全鏈條。當(dāng)在起草政策時，應(yīng)多問問群眾能否聽懂專業(yè)術(shù)語；當(dāng)在設(shè)計流程時，應(yīng)多想想不同的群體能否順暢操作；當(dāng)推進改革時，應(yīng)多反思執(zhí)行環(huán)節(jié)是否存在隱性門檻。另一方面，在初擬政策后要及時建立起預(yù)審機制，邀請群眾代表與干部一同參與文件解讀和“場景化推演”，將工作發(fā)力點和群眾關(guān)切點精準(zhǔn)對接，從源頭減少“政策懸空”。

角色換位重在“走心”，要用“釘釘子”的韌勁疏通末梢梗阻。優(yōu)化服務(wù)不能止步于“面上光鮮”，更要直擊“里子痛點”。只有親身經(jīng)歷“被服務(wù)”的全過程，才能捕捉到紙面調(diào)研難以觸及的痛點。各地各單位在組織黨員干部換位體驗時應(yīng)堅持問題導(dǎo)向，在陪同辦事時要敏銳捕捉群眾“欲言又止”的困惑，在模擬操作時應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)流程“卡殼”的癥結(jié)，要把群眾吐槽的“麻煩事”變成改進服務(wù)的“任務(wù)單”，讓每個疏通的堵點都成為服務(wù)升級的階梯。此外，還要注重創(chuàng)新與實際結(jié)合，在開發(fā)區(qū)塊鏈、人工智能等技術(shù)輔助服務(wù)時應(yīng)保留線下通道，設(shè)置人工幫辦崗位，讓更多群體得到實惠。線上線下服務(wù)供給雙軌并進、無縫銜接的方式，讓服務(wù)既有“智慧大腦”的精準(zhǔn)，更有“民生溫度”的體貼。

角色換位成在“固本”，要靠“硬約束”推動服務(wù)的長效升級。角色換位不能止于“一陣風(fēng)”，更需形成“四季雨”的長效浸潤。各地各單位首先應(yīng)突破“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”思維定式，通過干部定期提交“換位清單”、對應(yīng)部門將零散問題整合歸類、開展聯(lián)席會議商定解決方案的方式，推動個案經(jīng)驗向制度創(chuàng)新轉(zhuǎn)化。其次要完善“雙向評價”體系，把群眾滿意度作為考核的硬指標(biāo)，與干部“能上能下”直接掛鉤，倒逼服務(wù)從“對上負(fù)責(zé)”轉(zhuǎn)向“對需負(fù)責(zé)”。此外，還需持續(xù)推動服務(wù)的“動態(tài)更新”，每季度根據(jù)群眾的新反饋、新訴求升級辦事標(biāo)準(zhǔn)，讓“換位基因”融入基層治理全過程。通過“發(fā)現(xiàn)—反思—優(yōu)化”的全鏈條閉環(huán)機制，推動“問題清單”持續(xù)轉(zhuǎn)化為群眾的“幸福賬單”。

（中共靖安縣委組織部 高昱玥）